2023年办件5601件，2024年降至4688件，2025年进一步回落至3725件……近三年，海门区医保局聚焦群众医保办事痛点、难点，持续优化12345政务服务热线和专属服务热线12393全流程处置工作，实现全区医保类热线工单量逐年稳步下降，群众办事获得感和满意度持续攀升。

6月3日，记者走进区医保中心热线服务室，话务人员正接听群众来电、细致解答政策疑问。近年来，区医保局通过前端分流诉求、提速办结效能、源头普及政策、下沉便民服务等一系列务实举措，医保热线工单减量成效显著。据了解，1至5月，全区医保热线收办工单1060件，工单按时办结率100%，一次性解决率超98%，群众回访满意度达96.58%。区医保中心窗口服务科科长史晴昊表示，工单量稳步下降、满意度持续上涨，核心在于服务流程的标准化、前置化优化。

为夯实热线服务基础，区医保局全面规范热线办理流程和服务规范，统一答复标准、统一服务话术，杜绝模糊答复、低效处置问题。同时，专门开通医保专属咨询热线82202568，安排专人专职值守，累计接听群众来电超8万次，常规咨询、简单业务均可当场答复、即时办结，有效分流12345热线工单压力。该局还常态化开展12345一线工作人员医保政策培训，及时推送最新政策解读，提升前端一线答疑处置能力，让群众诉求在源头化解、前端清零。

跨区域、跨部门医保业务衔接复杂、办理烦琐，是长期以来群众反映集中的高频诉求问题。针对这一痛点，区医保局打破地域壁垒、打通部门阻隔，建立医保疑难诉求专项处置机制，坚决杜绝推诿扯皮、拖延滞后等问题。对本级无法独立办结的跨统筹区业务，主动对接上级医保部门、异地医保经办机构联动协作，实行全程代办、跟踪督办、闭环办结模式，以部门联动发力，替代群众往返跑腿，有效破解异地医保办事难题。史晴昊介绍，去年8月，市民宗女士在办理扬州转海门的医保异地转移及退休医保业务时，遭遇两地政策衔接难题，业务办理陷入停滞。区医保局获悉情况后，第一时间核实细节，主动对接省医保局及扬州医保部门协调处理，仅用6天时间便圆满办结全部手续，全程无需群众奔波，切实为群众减负解忧。

秉持“未诉先办、主动服务”理念，区医保局持续前移服务关口、下沉服务资源，推动医保服务从“事后处置”向“事前服务”转变，从根源上减少同类诉求反复产生。该局组建“五心医保”宣讲队，常态化开展医保政策“进社区、进企业、进基层”宣讲活动，年均开展宣讲百余场，通过线下宣讲、资料发放、线上推送等多元方式，累计覆盖群众超60万人次，有效解决群众政策看不懂、业务不会办的问题。

与此同时，政务服务大厅设置医保专属咨询引导台，工作人员提前为办事群众审核材料、指导填报、答疑纠错，年均提供前置引导服务超2万人次，累计帮助群众避免材料缺失、流程失误等无效跑腿问题3000余件次。该局积极推广医保线上办事渠道，通过手把手教学、常态化指导，引导群众熟练使用线上办事小程序，推动高频医保事项掌上办、便捷办，大量基础性、常规性问题在萌芽阶段得到化解，持续筑牢医保热线工单减量、服务提质的坚实屏障。